Uber (ウーバー)、Smartsheet で計画とライフサイクルにかかる時間を半分に短縮し、コミュニケーションを効率化

Uber (ウーバー) はグローバル市場と顧客のニーズを深く理解したうえで戦略的な意思決定を行うことにより、処方箋、日用品、食品や、乗合い希望者を対象とした 1 時間配送サービスでグローバル リーダーとしての地位を確立しています。ビジネスの成長に伴い、パフォーマンス マーケティング チームは、予期せぬ課題に迅速に対応できるように共同作業を管理するためのより優れたワークフロー プラットフォームを求めていました。そして、Smartsheet の単一のレコード プラットフォームにより、Uber (ウーバー) のパフォーマンス マーケティング チームでは、部門横断型コミュニケーション、プロセス管理の自動化、ビジネス全体の可視化が実現したのです。

「2020 年が大変な年であったことは、皆知っています。」と Uber (ウーバー) のパフォーマンス マーケティング部門プログラム管理担当ディレクター Bhavik Joshi 氏は言います。「この高成長配送ビジネスは、パンデミック中さらに加速度的に成長したため、さらに俊敏な対応が求められました。パフォーマンス マーケティング部門で Smartsheet に対して行った投資により、私たちは、計画、実行、報告で使用する信頼できる情報源を 1 つにまとめて活用し、複雑なプログラムを実行できるようになりました。」

2018 年、Uber (ウーバー) に入社した Joshi 氏は、チームの作業時間を短縮し、手作業を省く必要があることがわかりました。パフォーマンス マーケティング部門は、製品マネージャー、エンジニア、データ サイエンティスト、マーケター、アナリストなど、機能横断的な技術チームで構成されています。こうしたスキルの組み合わせが驚くような創造性を生み出しますが、一方で各チームが相互依存しているため、あるグループに遅れが生じると、複数の複雑な取り組み全体に連鎖反応が起こることがあります。こうした遅れは多くの場合、計画や戦略が、電子メールやスプレッドシートを使って、断片化されたデータ ストアに基づいて策定され、信頼できる単一かつ最新の情報源がないことが原因で発生します。

「基本的には、各チームが独自のプロセスとツールを使って、計画、実行、報告を管理していました。」と Joshi 氏は言います。「このため、全体にわたって実行の遅れ、コミュニケーションの問題、見落とし、ストレス、非効率が生じており、このままでは規模を拡大できない、何かしら手を打つ必要がある、と思っていました。すべてを 1 つのワークフロー ソリューション、1 つの記録システムで行うことができれば、チームが感じている非効率、コミュニケーションの問題、ストレスの多くを解消できます。」

Joshi 氏はある同僚から Smartsheet を提案され、ユーザーやチームのニーズに合わせて、情報をシート、カード ビュー、ダッシュボード、ロードマップ カレンダー ビューなどで視覚化できる機能にすぐに関心を持ちました。また、その柔軟性と可視性により、ビジネス全体の説明責任を果たすことができることもわかりました。

顧客ライフサイクル作成時間を最大 45% 短縮するプラットフォーム

最も大きな改善点の 1 つは、グローバルな顧客ライフサイクル開発作業でした。以前はライフサイクルの作成に 3 か月かかっていましたが、1 年間に最大 200 種類のライフサイクルが必要となるため、その完了率を変える必要がありました。Uber (ウーバー) は Smartsheet によって、明確なワークフローを提供し、CRM 組織全体のステータスをトップダウンで可視化しながら、作業を 40% ～ 45% 削減しました。取り戻した時間でチームはより多くの実験を実行できるようになり、キャンペーンの質を高め、不満や機会損失を解消することができます。

「語らず、見せる」という Uber (ウーバー) の原則に従って、Joshi 氏はパイロットに焦点を当てました。Joshi 氏のチームは Smartsheet の専門家と協力し、CRM ライフサイクル チームの概念実証を作成しました。テストを繰り返した後、ソリューションは、CRM ライフサイクル チームの記録システムとして構築されました。

現在、チームは Smartsheet を使用して、キャンペーンの開発と実施を加速させています。Control Center では自動キャンペーン ブリーフを作成可能です。これにより、テンプレートに従ってプロジェクトがマッピングされ、プロセス全体を通して適切な関係者に通知が送信されます。データ行が自動的にチームの計画シートに送信されるため、プロジェクト追跡のために Jira チケットを別に作成する必要がなくなりました。

「有益ないら立ちに対する取り組みの一環として、私たちのチームは社内のさまざまなチームが不要なプロセスを簡素化、標準化、排除するのを支援しています。そしてほとんどの場合、私たちが提供するワークフロー エンジンは Smartsheet です。」

Uber (ウーバー) による Postmates (ポストメイト) の買収後、2 社のパフォーマンス マーケティング チームを統合するという問題に直面した Joshi 氏たちは、Smartsheet を使用して、統合計画の策定、進捗状況のベンチマークとタイムライン通知の作成、チーム メンバーや主要関係者とのコミュニケーションの維持を実現しました。また、自動アラートにより、ブランド マーケティングやコミュニティ オペレーションなど統合の進捗に依存するタスクを持つチームと、情報を容易に共有できるようになりました。

情報を押し付ける電子メールから、データを引き出すリアルタイム ダッシュボードへ

また、Uber (ウーバー) は、Smartsheet ダッシュボードを使用してコミュニケーションを簡素化し、リーダーシップや関係者が重要なデータをリアルタイムで利用できるようにしています。

「複数のチームが関わる複雑なプログラムでは、非常に攻めたタイムラインになっています。」と Joshi 氏は言います。「新たな優先事項が発生したときに、すべてのチームの認識を常に一致させておくのは本当に大変でした。情報共有の多くはこちら側から一方的に提供していたので、適切な対象者に伝わらないことがあったのです。そこで、対象者がいつでも必要なときにセルフサービスで最新情報を引き出せるように、プル型の情報共有も導入したらどうかと考えました。」

またダッシュボードは、部門横断型チームのサービス レベル契約 (SLA) を可視化し、順調に進めるうえで役立ちます。 Joshi 氏によれば、プログラム ダッシュボードには SLA のステータスが赤/黄/緑で表示され、特定の項目が予定より遅れているかどうかをユーザーが一目で確認し、直接処理できます。この視覚的な表示により、チームは自分たちのパフォーマンスを常に意識できます。スケジュールを守らなければならないというプレッシャーになるのです。

「以前は、リアルタイムの可視性がありませんでした。」と Joshi 氏は言います。「今は毎週の健全性チェック ミーティングを、このダッシュボードを中心に実施しています。会話の内容がより有意義になり、SLA の遅れも少なくなりました。データがそこにあることを、誰もが知っているのです。隠すことはできません。」

Slack との統合によって、コミュニケーションをシンプルにすることもできます。あるユーザーが期限を更新すると、そのタスクに依存しているチームに、Slack チャンネル通知でアラートが届きます。

シートだけでなく「賢さ」の使い方を見つける

WorkApps も Smartsheet 製品として、Uber (ウーバー) のパフォーマンス マーケティング チームの効率化に役立っています。コード不要のプラットフォームであれば、ビジネスに合わせることができ、ブランド カラーやロゴも設計に盛り込める特別設計のカスタム アプリを容易に作成できます。Joshi 氏のチームは WorkApps を使用して、役割に応じたワークスペースを作成し、個人が必要とするシート、ダッシュボード、レポートを 1 か所で提供しています。

Joshi 氏のチームは、さまざまな WorkApps を作成することで、パフォーマンス マーケティング グループ内でチームのワークフローの非効率を解決しています。WorkApps は使いやすく、Joshi 氏によると学習曲線が「存在しない」ため、チームは、重要な問題を解決するためのアプリを迅速に設計し作成することができます。

「WorkApps がないときは、シートやダッシュボードを情報提供者と共有していました。」と Joshi 氏は言います。「しかし、それでは 0 か 100 かの話になります。特定の資産だけを可視化するためにできることは、多くありませんでした。今ではそのアクセスを、役割に基づいてカスタマイズできます。しかも、きちんと収まっていて、すっきりしています。ページをブックマークしたり、開いている無数のタブの中から必要なものを探し出したりする必要がありません。」

Joshi 氏の大きな目標の 1 つは、Uber (ウーバー) における Smartsheet の継続的な導入とトレーニングを拡大することです。Joshi 氏は、このプラットフォームの強力な機能は、リソース管理やクリエイティブな校正などの統合により、マーケティングをはるかに超える力を発揮するとしたうえで、トレーニングをさらに協調的なものにすれば、普及が進むだけでなくより深いイノベーションにつながると述べています。

「ユーザーのほとんどが、Smartsheet のシート部分を使って終わりです。その賢さを有効活用していないのです。」と Joshi 氏は言います。「それでユーザーには、Smartsheet の賢さを活かすにはどうすればよいのかを考えて、レベルアップしてほしいと思っています。Smartsheet を使って自分のニーズを満たす方法を積極的に考えるユーザーがもっと増えてくれればと願っています。これを実現するには、すべての機能に触れてもらう必要があると思います。そこで Smartsheet のカスタマー サクセス チームを活用して、共に働く皆をパワー ユーザーにするつもりです。」

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