Convergint (コンバージャント) は単一の記録システムによりプロセスを加速し、顧客サービスを向上

株式非公開のセキュリティ インテグレーター大手として、Convergint (コンバージャント)は業界に関係なく顧客の最良のサービス プロバイダーになることを目指しています。Smartsheet は Convergint (コンバージャント)が目標を達成するのを支援するため、世界的なコミュニケーションと共同作業を可能にし、顧客が関与する際の透明性を改善し、あらゆる顧客情報、戦略的決定、インサイトのための単一の記録システムを確立しています。

「私たちを際立たせているのは、私たちの文化です。」と、Convergint (コンバージャント) のプログラム管理ディレクターである Scott Gandolfe 氏は言います。「私たちの文化の中では、創造的になり、新しいツールを受け入れ、組織もそれを利用することが大切で、これは顧客にとってだけでなく同僚やコミュニティにとっても有益です。この文化は Smartsheet の使用を促していて、この柔軟で適応性の高いあるツールを使用すると、多くの隙間をしっかり埋めることができます。私たちのチームは驚くような成果を生み出すことができますが、Smartsheet がなければこれには手作業で対応していたでしょう。」

Convergint (コンバージャント) は世界に 115 の拠点を持つ総資産 15 億ドルの企業で、カード リーダーやカメラ、アラーム システム、消火システム、建物制御機器の設置と管理など、幅広いサービスを提供しています。会社の誇りは、突出したカスタマー エクスペリエンスを生み出せることですが、かつては詳細情報をシームレスに管理することが困難でした。Smartsheet を採用する前、Convergint (コンバージャント) は手作業と紙媒体の戦略に頼っていて、大部分のアクティビティについて統一されたプロセスはありませんでした。

Convergint (コンバージャント) では Smartsheet を利用することで、データ、ベスト プラクティス、リソースをすべて一元的に記録することが可能になりました。その結果、チームは最新かつ正確な情報がそろっているという自信を持って戦略的な決定を下し、顧客の優先順位に基づいて行動することができています。

「私の目標は、スピード、正確さ、簡素化です。」と、Convergint (コンバージャント) のグローバル プログラム マネージャーの Luke Rowan 氏は言います。「Smartsheet を利用して、どれだけ速くこれを達成できるか。複数のデータのエントリ ポイントを必要とせずに、どこまで正確にできるか。同僚や顧客に対して、日々、どれだけ簡素化できるか。作業者にとっては、簡素であるほど、より正確に、より速くできるからです。これは改善のサイクルです。」

顧客に役立つ正確なデータの単一ソース

顧客のニーズと要件はどれも独自のもので、新しいサービスを選択したりプロセスを変更したりするたびに、絶えず変化します。このような変化を追うために、チームはスプレッドシートから付箋まで、あらゆるものを使用していましたが、プログラム データの主なソースは包括的な顧客の戦略でした。印刷された本は情報を探すのに時間がかかり、最新の情報を把握するのが困難でした。

「私たちの戦略には、その顧客に関する概要がすべて記載されています。」と、グローバル プログラム マネージャーの Vince Fillari 氏は言います。「かつては 20 ～ 70 ページの長さのファイルでした。顧客が手続きや製品の使用法を更新すれば、その箇所を探して変更し、その文書を配布し直さなければなりませんでした。Smartsheet のおかげで、その必要がなくなりました。私は顧客の要件、サンプル図、文書、カット シートなどをすべて登録した Smartsheet グローバル スタンダード ページを用意しています。顧客が変更を加えれば、私は Smartsheet に反映させます。ほとんど (控えめに言えば、75% 程度) 読まれることもない 10MB の文書をメールで送信する必要はありません。

顧客の会議やレポートも、Smartsheet によりより速く、簡素になります。45 分かけて印刷された議題やファイルの山に目を通す代わりに、ベイ エリアの販売および運用チームは 1 つのプログラム ダッシュボードやシートを見て、ステータスと次のステップを 10 分で確認することができます。プログラム マネージャーは、単一のソースから対象データを取り出してすばやくレポートを作成したり、カスタマイズ ダッシュボードを作成して利害関係者ごとに適切な情報を表示したりすることができます。

「情報の共有能力については、雲泥の差があります。」と、Fillari 氏は言います。「以前は、対象者に情報を提示する必要がある場合、別のファイルからコピー/貼り付けを山ほど繰り返す必要がありました。しまいには、「これは自分の求めたものとは違うけど、データを考えれば、これが精いっぱいだ」と考えることになります。Smartsheet を使えば、レポートやダッシュボードをすばやく示すことは簡単にできます。私たちは四半期ビジネス レビューを顧客と一緒に行っています。以前は、ファイルを確認して、データを抜き出してプレゼンテーションをまとめるのに、1 週間かかっていました。今では、四半期ビジネス レビュー (QBR) の準備が 1 時間以内でできます。

内部ビジネス プロセスの高速ソリューション

Convergint (コンバージャント) では、Smartsheet を利用することにより、チームが支払いステータスと顧客のアクティビティの最新情報を把握できるようになり、売掛債権 (AR) プロセスの管理を変革することができました。AR チームでは Data Shuttle を使用して、柔軟性の乏しい会計システムから、合理化された読みやすい勘定書を持つ統一されたビューにデータを取り出すことができます。チームのメンバーは、受け付けたものの元帳への記入が完了していない支払いなど、支払いステータスを確認できます。このステータスを使い、正確な数字に基づいて支援の優先順位を定めることができます。

情報に基づく支援によっても、AR チームはニューヨーク地域の突出した売掛債権の回収期間を前年に比べて 23 日短縮することができました。新型コロナウイルス感染症のパンデミック中、顧客の操業停止にもかかわらず、Convergint (コンバージャント) は最新の情報に基づいて顧客サポートと顧客の課題に合わせた個別のソリューションを提供することができました。

AR の時間のほか、Smartsheet ではレビュー プロセスの時間も短縮されるため、販売員やプロジェクト マネージャーはより重要な業務に集中することができます。プロジェクトの承認のために、以前は Convergint Technology Center (CTC) (コンバージャント テクノロジー センター) 内で紙のフォームが回覧されていて、提出から承認までに1 週間以上かかっていました。プロセスが自動通知を使用した Smartsheet のフォームに変換されると、完了までの時間が 2 日に短縮されました。緊急リクエストの場合はわずか 1 日になりました。

「最近まで、シアトルの Seattle CTC では紙のフォームでプロジェクトの承認が行われていました。」と、Rowan 氏は言います。「販売員から管理者、管理マネージャーまで、この紙のフォームが回覧されていました。Smartsheet により、私たちはペーパーレスの回覧承認フローを確立しました。すばらしいのは、新型コロナウイルス感染症の襲来直前に Smartsheet が導入され、スムーズに運用されるようになったことです。私たちのオフィスにとってはプロジェクト提供の障害となる可能性もありましたが、パンデミックにより会社の活動が低下する前に導入することができました。

プロ意識と顧客の関与を高めるソリューション

価格シートやデバイス構成トラッカーからプロジェクト ステータスや支払いまで、Smartsheet には Convergint (コンバージャント) の顧客サービスの理念を実現するための、データの単一の記録システムが用意されています。このプラットフォームは使いやすいため、組織全体でますます多くのチームが独自のソリューションを構築し、顧客の暮らしを楽にするための新しい方法を見つけています。

「Convergint (コンバージャント) での採用は、問題を解決して効率を示すための概念を理解することから始まります。」と Gandolfe 氏は言います。「2 番目はコミュニティです。私たちは 2 週間ごとに情報共有コールを行ったり、カスタマー サクセス センター、ウェビナー、Teams チャネル、ダッシュボードを使ったトレーニングを行ったりします。最近は大奮闘して、2 週間で 70 人を認定することができました。3 番目は創造性です。私たちは、決まった使い方を説明せず、創造的に使ってもらいます。それによって、私たちが存在に気付きもしていなかった問題が解決されています。最後は、リーダーシップと共同作業です。Smartsheet カスタマー サクセス チームと私たち自身の IT チームの両方が対象となります。」

Gandolfe 氏のチームは、チーム間および世界的なコミュニケーションの向上、顧客のニーズやステータスの明確な把握、内部プロセスの説明責任の向上を実感しています。顧客側も効果を実感しています。リクエストに対する対応がすばやくなったことや、Convergint (コンバージャント) のチームのプロ意識の高まりも感じています。

「1 人の顧客から毎週 4 ～ 5 回繰り返し電話がかかってきます。彼らは毎回の電話で、私が Smartsheet から情報を拾って伝えているのを知っています。」と、Fillari 氏は言います。「それは電話の性質によって、レポートのこともあれば、ダッシュボードのこともあります。最後には彼らもよく状況がわかったようで、「そのために Smartsheet があるんだね。」と言います。私の 3 人の顧客は、Smartsheet でできなければする価値がないと私が信じていることをよく知っています。

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